Directeur Relation, Expérience Client & Centres d’Appels
COMPÉTENCES CLÉS
• Direction Service & Relation Client
• Centres d’appels & BPO
• Expérience Client
• Satisfaction et valeur client
• Pilotage KPI (NPS, CSAT, SLA, QS, FCR)
• Performance opérationnelle & P&L
• Transformation digitale
• Direction des Opérations & BU
• Management de managers
• Vision Stratégique & Gouvernance
• Dialogue social & IRP
• CODIR
OUTILS
• Salesforce, Siebel, Jira, SAP, Avaya, Vocalcom Hermes, Cisco, Snapengage, Satmetrix, Skeepers, SatisMeter, Pack Office
ENGAGEMENT & RÈSEAUX
•Gouvernance & Réseaux : Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Wine Business Club | Ex-Membre du CA d'EasyCare Homeshore | Classé N°1 mondial en Relation Client – KONE (2016–2021), parmi 60 pays.
•Intervenant & Conférencier : Centres d’appels, stratégie de Relation Client et techniques de vente.
•Engagement Associatif & Sport : Président d’Honneur (ATC Country Club Tennis) — Diplômé éducateur fédéral & juge-arbitre | Ski, golf, course à pied.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
