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FRANCK MOUREY

Directeur Relation & Expérience Client | Opérations & Centres de Contacts | BPO | Transformation CX

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FRANCK MOUREY
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Directeur Relation, Expérience Client & Centres d’Appels

COMPÉTENCES CLÉS
• Direction Service & Relation Client
• Centres d’appels & BPO
• Expérience Client
• Satisfaction et valeur client
• Pilotage KPI (NPS, CSAT, SLA, QS, FCR)
• Performance opérationnelle & P&L
• Transformation digitale
• Direction des Opérations & BU
• Management de managers
• Vision Stratégique & Gouvernance
• Dialogue social & IRP
• CODIR

OUTILS
• Salesforce, Siebel, Jira, SAP, Avaya, Vocalcom Hermes, Cisco, Snapengage, Satmetrix, Skeepers, SatisMeter, Pack Office

ENGAGEMENT & RÈSEAUX
•Gouvernance & Réseaux : Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Wine Business Club | Ex-Membre du CA d'EasyCare Homeshore | Classé N°1 mondial en Relation Client – KONE (2016–2021), parmi 60 pays.

•Intervenant & Conférencier : Centres d’appels, stratégie de Relation Client et techniques de vente.

•Engagement Associatif & Sport : Président d’Honneur (ATC Country Club Tennis) — Diplômé éducateur fédéral & juge-arbitre | Ski, golf, course à pied.


VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Expériences
  • Vision, Leadership et Excellence Opérationnelle au Service de la Performance et de la Satisfaction Client – CoDir / Comex

    Piloter la relation client et les services associés, incluant les centres d’appels internes et BPO, en intégrant transformation opérationnelle, management des équipes et amélioration continue.
    Leader stratégique orienté performance, innovation, transformation digitale et excellence client, capable de traduire la vision en résultats mesurables et durables, tout en plaçant la Voix du Client au cœur des décisions stratégiques.