FRANCK MOUREY
Directeur Relation & Expérience Client | Opérations & Centres de Contacts | BPO | Transformation CX
Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Directeur Relation, Expérience Client & Centres d’Appels
COMPÉTENCES CLÉS
• Direction Service & Relation Client
• Centres d’appels & BPO
• Expérience Client
• Satisfaction et valeur client
• Pilotage KPI (NPS, CSAT, SLA, QS, FCR)
• Performance opérationnelle & P&L
• Transformation digitale
• Direction des Opérations & BU
• Management de managers
• Vision Stratégique & Gouvernance
• Dialogue social & IRP
• CODIR
OUTILS
• Salesforce, Siebel, Jira, SAP, Avaya, Vocalcom Hermes, Cisco, Snapengage, Satmetrix, Skeepers, SatisMeter, Pack Office
ENGAGEMENT & RÈSEAUX
•Gouvernance & Réseaux : Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Wine Business Club | Ex-Membre du CA d'EasyCare Homeshore | Classé N°1 mondial en Relation Client – KONE (2016–2021), parmi 60 pays.
•Intervenant & Conférencier : Centres d’appels, stratégie de Relation Client et techniques de vente.
•Engagement Associatif & Sport : Président d’Honneur (ATC Country Club Tennis) — Diplômé éducateur fédéral & juge-arbitre | Ski, golf, course à pied.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
COMPÉTENCES CLÉS
• Direction Service & Relation Client
• Centres d’appels & BPO
• Expérience Client
• Satisfaction et valeur client
• Pilotage KPI (NPS, CSAT, SLA, QS, FCR)
• Performance opérationnelle & P&L
• Transformation digitale
• Direction des Opérations & BU
• Management de managers
• Vision Stratégique & Gouvernance
• Dialogue social & IRP
• CODIR
OUTILS
• Salesforce, Siebel, Jira, SAP, Avaya, Vocalcom Hermes, Cisco, Snapengage, Satmetrix, Skeepers, SatisMeter, Pack Office
ENGAGEMENT & RÈSEAUX
•Gouvernance & Réseaux : Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Wine Business Club | Ex-Membre du CA d'EasyCare Homeshore | Classé N°1 mondial en Relation Client – KONE (2016–2021), parmi 60 pays.
•Intervenant & Conférencier : Centres d’appels, stratégie de Relation Client et techniques de vente.
•Engagement Associatif & Sport : Président d’Honneur (ATC Country Club Tennis) — Diplômé éducateur fédéral & juge-arbitre | Ski, golf, course à pied.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Directeur Relations Clients
KONE
Janvier 2014
à février 2021
CDI
Paris
France
- Senior Executive
- Définir et monitorer les KPI relation client
- Développer les compétences des managers, des collaborateurs pour dynamiser les talents.
- Manager les Enquêtes & NPS
- Manager les Services Clients - Customer Care - Customer Service
- Manager la SI "Système d'information/d'exploitation - CRM et Télécom"
- Manager les Assistants commerciaux / Télévente / ADV / SAV
- Manager le Customer Care et Assistance 24/7
- Développer l'Expérience Client et le Digital
- Manager les centres d'appels internes et externes multi-sites
- Dimension stratégique et opérationnelle
- Porter la Transformation et la conduite du changement
- Gérer le climat social - IRP
- CRM - ERP
- Gérer les budgets
- Développer : EX / CX / UX / UI
- VOC Voix du Client
- Omnicanal
- Multicanal
- Participation aux projets d'acquisition / Spin-Off
- Gestion Projets en mode " build " et " run "
- Piloter la performance tant qualitative que quantitative
- Améliorer la satisfaction Client
- VIDEO https://youtu.be/9UPD-MY5Awo