FRANCK MOUREY
Directeur Relation & Expérience Client | Opérations & Centres de Contacts | BPO | Transformation CX
Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Directeur Relation, Expérience Client & Centres d’Appels
COMPÉTENCES CLÉS
• Direction Service & Relation Client
• Centres d’appels & BPO
• Expérience Client
• Satisfaction et valeur client
• Pilotage KPI (NPS, CSAT, SLA, QS, FCR)
• Performance opérationnelle & P&L
• Transformation digitale
• Direction des Opérations & BU
• Management de managers
• Vision Stratégique & Gouvernance
• Dialogue social & IRP
• CODIR
OUTILS
• Salesforce, Siebel, Jira, SAP, Avaya, Vocalcom Hermes, Cisco, Snapengage, Satmetrix, Skeepers, SatisMeter, Pack Office
ENGAGEMENT & RÈSEAUX
•Gouvernance & Réseaux : Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Wine Business Club | Ex-Membre du CA d'EasyCare Homeshore | Classé N°1 mondial en Relation Client – KONE (2016–2021), parmi 60 pays.
•Intervenant & Conférencier : Centres d’appels, stratégie de Relation Client et techniques de vente.
•Engagement Associatif & Sport : Président d’Honneur (ATC Country Club Tennis) — Diplômé éducateur fédéral & juge-arbitre | Ski, golf, course à pied.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
COMPÉTENCES CLÉS
• Direction Service & Relation Client
• Centres d’appels & BPO
• Expérience Client
• Satisfaction et valeur client
• Pilotage KPI (NPS, CSAT, SLA, QS, FCR)
• Performance opérationnelle & P&L
• Transformation digitale
• Direction des Opérations & BU
• Management de managers
• Vision Stratégique & Gouvernance
• Dialogue social & IRP
• CODIR
OUTILS
• Salesforce, Siebel, Jira, SAP, Avaya, Vocalcom Hermes, Cisco, Snapengage, Satmetrix, Skeepers, SatisMeter, Pack Office
ENGAGEMENT & RÈSEAUX
•Gouvernance & Réseaux : Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Wine Business Club | Ex-Membre du CA d'EasyCare Homeshore | Classé N°1 mondial en Relation Client – KONE (2016–2021), parmi 60 pays.
•Intervenant & Conférencier : Centres d’appels, stratégie de Relation Client et techniques de vente.
•Engagement Associatif & Sport : Président d’Honneur (ATC Country Club Tennis) — Diplômé éducateur fédéral & juge-arbitre | Ski, golf, course à pied.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Directeur Ventes & Marketing Europe Francophone et Caraïbes
AXA Rogers Outsourcing Solutions
Janvier 2003
à janvier 2009
CDI
Paris
- Management des activité BPO Gestion de la relation client à distance 24h/24 et 7j/7, multi-canal, en plusieurs langues sur des projets de Front et de Back Office. (Europe, Afrique, Ile Maurice DOM-TOM)
- Dimension managériale
- Dimension stratégique.
- Dimension opérationnelle (vente et marketing)
- Membre Comité de Direction "CODIR"
- Développer, suivre, animer la force commerciale et marketing.
- Suivi des KPI, ICR, ENS, OMC, NPS...
- Business développeur
- Externalisation commerciale
- Senior Executive
- Prospection
- Livre blanc DSI Relation Clients
- Développer les partenariats
- P&L
- Mettre en place et suivre les actions de communication
- Supports de communication internes et externe : plaquettes, fiches produits
- Delivery
- Détection des opportunités de marché
- Mettre en place les stratégies marketing et commerciales
- Pilotages BPO