FRANCK MOUREY
Directeur Relation & Expérience Client | Opérations & Centres de Contacts | BPO | Transformation CX
Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Directeur Relation, Expérience Client & Centres d’Appels
COMPÉTENCES CLÉS
• Direction Service & Relation Client
• Centres d’appels & BPO
• Expérience Client
• Satisfaction et valeur client
• Pilotage KPI (NPS, CSAT, SLA, QS, FCR)
• Performance opérationnelle & P&L
• Transformation digitale
• Direction des Opérations & BU
• Management de managers
• Vision Stratégique & Gouvernance
• Dialogue social & IRP
• CODIR
OUTILS
• Salesforce, Siebel, Jira, SAP, Avaya, Vocalcom Hermes, Cisco, Snapengage, Satmetrix, Skeepers, SatisMeter, Pack Office
ENGAGEMENT & RÈSEAUX
•Gouvernance & Réseaux : Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Wine Business Club | Ex-Membre du CA d'EasyCare Homeshore | Classé N°1 mondial en Relation Client – KONE (2016–2021), parmi 60 pays.
•Intervenant & Conférencier : Centres d’appels, stratégie de Relation Client et techniques de vente.
•Engagement Associatif & Sport : Président d’Honneur (ATC Country Club Tennis) — Diplômé éducateur fédéral & juge-arbitre | Ski, golf, course à pied.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
COMPÉTENCES CLÉS
• Direction Service & Relation Client
• Centres d’appels & BPO
• Expérience Client
• Satisfaction et valeur client
• Pilotage KPI (NPS, CSAT, SLA, QS, FCR)
• Performance opérationnelle & P&L
• Transformation digitale
• Direction des Opérations & BU
• Management de managers
• Vision Stratégique & Gouvernance
• Dialogue social & IRP
• CODIR
OUTILS
• Salesforce, Siebel, Jira, SAP, Avaya, Vocalcom Hermes, Cisco, Snapengage, Satmetrix, Skeepers, SatisMeter, Pack Office
ENGAGEMENT & RÈSEAUX
•Gouvernance & Réseaux : Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Wine Business Club | Ex-Membre du CA d'EasyCare Homeshore | Classé N°1 mondial en Relation Client – KONE (2016–2021), parmi 60 pays.
•Intervenant & Conférencier : Centres d’appels, stratégie de Relation Client et techniques de vente.
•Engagement Associatif & Sport : Président d’Honneur (ATC Country Club Tennis) — Diplômé éducateur fédéral & juge-arbitre | Ski, golf, course à pied.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Responsable prestataires service client - Direction des Ventes
SFR service client
Janvier 2009
à 2013
CDI
Paris
- Management des centres de relation client internes et des partenaires BPO externes EMEA
- Pilotage de la satisfaction client et amélioration continue des process
- Gestion opérationnelle et stratégique de la Business Unit, suivi des tableaux de bord et KPI
- Membre du comité Focus et de pilotage, participation à la définition des orientations stratégiques
- Amélioration des argumentaires de vente et création d’outils d’aide à la vente pour les commerciaux
- Développement des ventes : télévente, télémarketing, fidélisation, acquisition et anti-churn
- Management des équipes commerciales sédentaires et accompagnement terrain
- Telemarketing / Télévente / Anti-Churn / Fidélisation
- Définition et suivi des standards de qualité, lancement des nouvelles offres Go-To-Market
- Approche opérationnelle et stratégique